تعتبر هيئة تنظيم الاتصالات الجهة المسئولة عن رعاية حقوق المستهلك فيما يتعلق بقطاع الاتصالات في السلطنة.ويمكن لأي مستهلك تقديم شكواه لدى هيئة تنظيم الاتصالات، وذلك بعد فشل محاولات حلها لدى الشركة المشغلة المعنية بالشكوى. حيث يُمكن للمستهلك تقديم شكواه كبلاغ لدى الهيئة وذلك في حال عدم اتخاذ الشركة المشغلة المعنية لأي إجراء اتجاه المشكلة، أو في حال عدم رضى المستهلك بالقرار المتخذ من قبل الشركة اتجاه الشكوى.

ويجب ابلاغ الهيئة بالشكوى في ظرف زمني لايتجاوز (30 )يوما من استجابة الشركة المشغلة للشكوى، أو خلال( 40 ) يوما من تقديم الشكوى لدى الشركة المشغلة. وفي حال اقتضى الأمر تسوية النزاع، فإن وحدة الشؤون القانونية تقوم بالتنسيق بين وحدات الهيئة و الشركة المشغلة والمستهلك للوصول لتسوية النزاع بالوصول إلى قرار عادلٍ لجميع الأطراف.